原標(biāo)題：近七成網(wǎng)約車訂單無法免費(fèi)取消

　　出門前先用手機(jī)叫車，方便快捷，但也常碰到煩心事。如今，使用網(wǎng)約車已經(jīng)成了不少人的生活習(xí)慣，網(wǎng)約車在合法資質(zhì)、準(zhǔn)入門檻、安全性、消費(fèi)權(quán)益保障等方面的問題也引發(fā)市民廣泛討論。昨天上午，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，但平臺(tái)服務(wù)不健全、訂單車輛信息與實(shí)際不符、訂單無法取消等問題依然突出。其中，優(yōu)步（UBER）的綜合得分在各大被調(diào)查平臺(tái)中排名最末。

　　訂單取消需付費(fèi)

　　網(wǎng)約車發(fā)展風(fēng)生水起的同時(shí)，各類服務(wù)問題也在不斷暴露。今年8至9月，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津等17個(gè)城市的消協(xié)組織和專業(yè)調(diào)查人員，對滴滴出行、優(yōu)步、神州專車、易到用車和其他較小品牌網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行了1002次體驗(yàn)。從整體評(píng)價(jià)看，神州專車得分最高，得分最低的為優(yōu)步。

　　在線上預(yù)約的環(huán)節(jié)，體驗(yàn)員反映，部分網(wǎng)約車在下完訂單后，沒有取消訂單選項(xiàng)或者取消訂單需要收取費(fèi)用，這類情況占整體體驗(yàn)的比重達(dá)到68.2%，接近七成。記者詢問滴滴快車客服表示，平臺(tái)以時(shí)間為節(jié)點(diǎn)收取訂單取消費(fèi)用，即乘客在司機(jī)接單的3分鐘內(nèi)或10分鐘外取消訂單不收取費(fèi)用，3至10分鐘之間則需繳納5元補(bǔ)償金。

　　網(wǎng)約車未到約定地點(diǎn)，取消訂單卻要額外收費(fèi)。對于平臺(tái)此類規(guī)定，中消協(xié)認(rèn)為加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺(tái)或駕駛員的責(zé)任，屬于不公平格式條款。中消協(xié)相關(guān)責(zé)任人介紹，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》，取消或者變更訂單應(yīng)以車輛到達(dá)約定上車地點(diǎn)為節(jié)點(diǎn)，車輛到達(dá)約定地點(diǎn)前取消需及時(shí)通知駕駛員，但不得收取費(fèi)用；若車輛到達(dá)地點(diǎn)后約車人取消訂單，可按約定收取相應(yīng)費(fèi)用。

　　此外，有16.5%的體驗(yàn)員反映，在APP平臺(tái)上不容易找到客服的聯(lián)系方式，咨詢與投訴不便捷。其中，優(yōu)步?jīng)]有提供客服電話，只能通過郵件等形式進(jìn)行聯(lián)系，體驗(yàn)較差。

　　車輛信息仍可能不一致

　　中消協(xié)介紹，在此次體驗(yàn)中，個(gè)別訂單線上信息與實(shí)際車輛信息不一致，占全體樣本比例為0.4%。雖然占比絕對值較小，但是由于信息不一致存在的安全隱患較大，如果出現(xiàn)安全事故將加大處理難度。

　　另外，19.8%的體驗(yàn)員反映駕駛員搶單后到駕駛員到達(dá)時(shí)間超出系統(tǒng)提示時(shí)間。消費(fèi)者心理預(yù)期通常為系統(tǒng)提供時(shí)間，等待時(shí)間過長既影響用車心情，也影響后續(xù)行程。

　　與傳統(tǒng)出租車相比，不少網(wǎng)約車司機(jī)不認(rèn)路，一味依賴導(dǎo)航，遇上導(dǎo)航不準(zhǔn)常常來回繞路。

　　“如果我坐在車上，還能給他指揮一下，可是司機(jī)根本就接不上我。”市民田先生反映，不久前在中央民族大學(xué)外吃飯，飯后用滴滴叫了一輛快車，結(jié)果司機(jī)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)始終找不到地兒。“系統(tǒng)顯示車距離我只有1公里左右，但就是過不來，司機(jī)連魏公村地鐵站都不認(rèn)識(shí)，我干著急，白白等了半小時(shí)。”

　　開車玩手機(jī)搶紅包？這可不能開玩笑。此次體驗(yàn)中，“駕駛員影響安全性”一項(xiàng)得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標(biāo)。其中，20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī)，12.3%反映駕駛員行車過程中未系安全帶。更有個(gè)別司機(jī)服務(wù)態(tài)度惡劣，乘客問詢幾句后，司機(jī)言語頗不耐煩，并夾雜粗俗話語。

　　信息不一致切勿上車

　　開發(fā)票不合理也讓網(wǎng)約車屢遭詬病。中消協(xié)介紹，目前，除出租車可以當(dāng)場直接提供發(fā)票外，其他網(wǎng)約車業(yè)務(wù)類型發(fā)票需由網(wǎng)約車平臺(tái)統(tǒng)一開具。但是，各平臺(tái)開具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到規(guī)定額度，如易到出行必須達(dá)到50元方能開具發(fā)票；滴滴平臺(tái)只支持快遞發(fā)票，累計(jì)金額不足200元由乘客支付快遞費(fèi)用，且明確表示不接受乘客自取發(fā)票。這樣的服務(wù)行為一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。

　　“作為新生事物，網(wǎng)約車在迅猛發(fā)展的同時(shí)也伴隨著一定的爭議和監(jiān)管盲區(qū)。”中消協(xié)提醒，消費(fèi)者在選擇出行服務(wù)時(shí)，一定要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛；使用網(wǎng)約車時(shí)，養(yǎng)成對照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)取消訂單拒絕上車或通過平臺(tái)客服尋求合理解釋。如果出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，主動(dòng)投訴舉報(bào)。