原標(biāo)題：供暖不達標(biāo)可退費關(guān)鍵在落實

　　冬季供暖作為一種商品和服務(wù)，具有很強的特殊性，沒有用戶（居民）希望發(fā)生“退貨”爭議，商品合格、服務(wù)達標(biāo)是用戶和供熱單位一致的目標(biāo)。如果出現(xiàn)商品不合格、服務(wù)不達標(biāo)等意外情況，可部分退費的規(guī)定，既是對供熱單位的有力制約，也有利于保護用戶的權(quán)益。

　　受強冷空氣影響，近期北方地區(qū)遭遇大范圍降溫天氣。北京市啟動數(shù)臺尖峰鍋爐應(yīng)對低溫，要求供熱單位定期抽樣檢測室溫，接到投訴需及時入戶檢修，如24小時仍未修好，自報修之日起至室溫達標(biāo)期間的供暖費按比例退費。河北、山東、遼寧、內(nèi)蒙古等多個省區(qū)規(guī)定，供暖季室溫應(yīng)達到18℃以上，若不達標(biāo)部分取暖費可退回。

　　隨著近日氣溫急劇下降，全國大部分采取集中供暖的地區(qū)都已經(jīng)開始啟動供暖措施。然而，一些地方多年來“供暖不暖”的問題，屢屢受到居民詬病。嚴(yán)格說來，“供暖不暖”既有人為的因素，同時也有客觀的原因，比如有的地方出現(xiàn)管道泄漏，導(dǎo)致熱量流失；還有地方則是管道年久失修，輸熱能力下降，也會導(dǎo)致居民家中的熱度不溫不火，達不到應(yīng)有的供熱標(biāo)準(zhǔn)。

　　以往出現(xiàn)這種情況，雖然居民也向供熱單位或有關(guān)部門投訴，但結(jié)果往往不能讓人滿意。相應(yīng)的，一些居民以下一年不交取暖費來表達自己的不滿和抗議，導(dǎo)致居民和供熱單位之間矛盾和糾紛不斷，由此既影響了居民的正常生活，也影響了供熱單位的正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)雙輸?shù)木置妗?/p>

　　北京等地出臺供暖不達標(biāo)可退費的規(guī)定，有利于維護居民的合法權(quán)益，督促供熱單位提高供熱效率和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。這樣做首先符合公平交易的原則。供熱單位和居民之間既然簽有協(xié)議（有的是政府代居民與供熱單位簽署，有的是小區(qū)物業(yè)代業(yè)主與供熱單位簽署），室內(nèi)供暖溫度不達標(biāo)，首先應(yīng)認(rèn)定為供熱單位違反協(xié)議，因此需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，退回供暖不達標(biāo)時間段的供暖費。有的地方還規(guī)定有“懲罰性”條款，如遼寧省規(guī)定，因供熱單位原因，自被告知之時起超過24小時溫度仍未達標(biāo)的，供熱單位應(yīng)當(dāng)自被告知之時起按日退還用戶兩倍熱費。這意味著供熱單位不但要退還費用，而且還要進行雙倍退費，以彌補給居民生活帶來的不方便和造成的損失。

　　冬季供暖作為一種商品和服務(wù)，具有很強的特殊性，沒有用戶（居民）希望發(fā)生“退貨”爭議，商品合格、服務(wù)達標(biāo)是用戶和供熱單位一致的目標(biāo)。如果出現(xiàn)商品不合格、服務(wù)不達標(biāo)等意外情況，可部分退費的規(guī)定，既是對供熱單位的有力制約，也有利于保護用戶的權(quán)益。不過，在具體操作過程中，這個規(guī)定可能面臨著多種問題。首先，用戶室溫是否達標(biāo)由誰說了算？目前，一些地方的室溫測量工作還比較滯后。有的是用戶自測，這樣的測量結(jié)果大多無法成為有效證據(jù)。更多的是供暖單位上門測溫，這實際上也是一種自測，往往被認(rèn)為有意無意偏向供熱單位，因此有時不能令用戶信服。另有一些是相關(guān)中介機構(gòu)測溫，但這樣的測溫機構(gòu)數(shù)量還很少，不能滿足暖氣用戶的實際測溫需求。

　　其次，如何判斷供暖不合格的客觀原因，包括在什么條件下，可以判定是供暖企業(yè)責(zé)任，可以部分退費；什么條件下，主要是用戶自身責(zé)任，因此無法享受退費規(guī)定。再如，暖氣管或者地暖的表面溫度等如何測定，有無標(biāo)準(zhǔn)；如果業(yè)主改裝了暖氣，或者房屋本身存在保溫缺陷，門窗嚴(yán)重透風(fēng)，責(zé)任該如何認(rèn)定，等等。對此，各地的相關(guān)規(guī)定多數(shù)還沒有詳細的標(biāo)準(zhǔn)。

　　供暖不達標(biāo)可退費的規(guī)定，對居民明顯是利好，但要真正落實到位，真正實現(xiàn)約束供暖企業(yè)和保護用戶權(quán)益等目的，還有待于進一步細化相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，有待于建立健全相關(guān)溫度測量、責(zé)任認(rèn)定追究等工作機制。唯有如此，供暖不達標(biāo)可退費才能成為實打?qū)嵉拿裆�保障，避免成為中看不中用�?ldquo;紙上權(quán)利”。

　　本報特約評論員